Imagina que tu cliente es una empresa de transporte (del tipo que prefieras). Uno de los choferes está enojado alegando irregularidades y va a la prensa a quejarse, pero no contento con eso, convoca a una manifestación y cierre de calle hasta que no se le dé lo que reclama.
Como esta, pueden desarrollarse otras miles de situaciones que pongan en grave peligro a tu reputación corporativa, que a su vez inciden en cómo te perciben tus proveedores, colaboradores y la opinión pública en general. La reputación es un bien intangible, que trae beneficios (bastante tangibles), y su manejo requiere de dos componentes clave: previsión y preparación.
Previsión
Cuando hablamos de prever algo, estamos dando por sentado que puede ocurrir. Entendemos que es una posibilidad, pero ¿qué lo hace una posibilidad? Los escenarios de crisis deben imaginarse contemplando la diversidad de la persona humana. Los colaboradores se enojan, los proveedores pueden no cumplir y la prensa puede difundir información errónea o incompleta. Para cada escenario, tenemos que hacer una evaluación correcta del posible impacto en la percepción de nuestros stakeholders hacia la empresa o marca. La evaluación en la teoría se realiza con colores o una medición de calor, que nos ayuda a interpretar mejor la urgencia o daño a medida que sucede la crisis.
Otro punto importante al momento de prever y evaluar un escenario de crisis es el impacto. No es lo mismo que la prensa divulgue información a que un tweet se vuelva viral. Una queja particular se pudo desencadenar por errores humanos, no necesariamente por la estructura de la empresa, y damos por hecho que la prensa tiene un nivel de rigor y responsabilidad al publicar informaciones. Cada escenario merece una respuesta coherente en el nivel que ataca.
Preparación
Una vez planteados los escenarios posibles de los que pueden desencadenarse crisis reputacionales, es momento de planificar las acciones que más se ajusten para dar una respuesta rápida, que apague el incendio y dé seguridad a los stakeholders de que todo está o estará bien.
Es muy importante no perder de vista las responsabilidades y el sentido humano. Ante una crisis relacionada con la salud, la vida, los vínculos humanos, se debe responder con sensibilidad y congoja; si bien hablamos de una crisis relacionada con el impacto ambiental, financiero, o que cuestione el manejo y buenas prácticas empresariales, se deben analizar las responsabilidades, rectificar y compensar.
Para garantizar una gestión efectiva de crisis, en ECOM adoptamos un enfoque integral, colaborando estrechamente con nuestros clientes en la prevención y preparación, con una amplia gama de productos y servicios diseñados para salvaguardar la reputación corporativa.
Tener una estrategia sólida de gestión de crisis y comprender su funcionamiento permite a las empresas centrarse en la consecución de sus objetivos y en la creación de un impacto positivo en la sociedad, siempre con la seguridad de que cuentan con el respaldo profesional en cada paso del camino.
